危机公关处理手册：企业应对负面舆情的黄金法则

黄金4小时

第1小时：监测发现。第2小时：评估研判。第3小时：制定方案。第4小时：对外回应。

5个原则

速度第一（沉默=默认）、真诚沟通（承认道歉）、统一口径（信息审核）、权威发声（权威媒体）、持续跟进（直到化解）。

常见危机

产品质量：下架召回。服务投诉：回应道歉补偿。高管言论：切割个人立场。竞对攻击：事实数据回应。

常见误区

删帖适得其反、推卸责任缺乏担当、过度承诺导致二次危机。

危机后修复

正面内容稀释影响、公益活动展示责任、用户互动重建信任、透明沟通公布进展。